Souvent débordés d’appels, les agents travaillant dans un centre d’appels ont parfois du mal à gérer les clients lorsque la plateforme est très sollicitée. Vu que le temps est précieux, l’idéal est de trouver une solution qui permet de répondre à toutes les sollicitations sans faire attendre les clients. Sachez qu’actuellement, il existe de nombreuses stratégies visant à diminuer la charge d’un call center ?
L’utilisation d’un callbot
Une sorte d’application automatisée, le callbot est une solution idéale pour les entreprises qui veulent optimiser leur standard téléphonique. En effet, il s’agit d’une intelligence artificielle chargée de simplifier la mise en relation avec un service client. Pour un call center, c’est un programme informatique très recommandé. Décrits comme le canal le plus utilisé par les clients, les appels demandent souvent un temps d’attente assez longue vu le nombre d’appels à traiter. Afin d’éviter de perdre du temps, la mise en place d’un callbot sur-mesure peut être intéressante.
Compatible avec le SVI, serveur vocal interactif, ce type de robot est donc utilisable lorsqu’un individu compose un numéro de téléphone. Grâce à des fonctionnalités spécifiques, il peut directement gérer un suivi de commande, la souscription à un contrat, ou encore la mise en relation avec un service quelconque. De ce fait, un callbot a la capacité de comprendre les besoins d’un client à l’aide de la reconnaissance vocale. Dans le cas où votre call center reçoit beaucoup d’appels téléphoniques, cette intelligence artificielle vous aidera à réduire vos charges.
La mise en place d’une FAQs sur le site
Présente sur la majorité des sites internet, la FAQs ou foire aux questions est un dispositif qui consiste à classer les questions les plus posées par les utilisateurs. Grâce aux réponses fournies sur la plateforme, certains clients ne seront plus obligés de passer par le standard téléphonique en cas de problème. Ainsi, la mise en place d’une FAQs permet surtout de gagner un temps précieux à l’entreprise.
Lorsqu’un client souhaite avoir des renseignements à propos d’une offre ou d’un délai de livraison, par exemple, il suffit d’aller visiter la page dédiée à la foire aux questions. Pour réduire les appels entrants, le mieux est de donner un maximum d’information dans les réponses de la FAQs.
Fournir un logiciel d’aide aux agents
Parmi les causes de la surcharge des appels dans un call center, il y a la capacité des agents à répondre aux questions d’un client. En effet, lorsque la personne au standard a du mal à trouver une réponse, la durée de l’appel devient de plus en plus longue. Afin d’éviter cette situation, il est conseillé d’utiliser un logiciel d’aide contenant des scripts ou des suggestions de réponses.
À l’aide de cette technique, il ne sera plus indispensable de faire patienter un client pour obtenir les renseignements nécessaires. Ainsi, un logiciel d’aide permet non seulement d’aider un agent, mais également de réduire les charges d’un call center. Bien entendu, il ne faut pas négliger la qualité de la conversation.
